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La communication
téléphonique
LA COMMUNICATION TELEPHONIQUE
1. Les techniques de base de la communication
La définition et le schéma de la communication
Les difficultés liées à chaque élément clé de la situation de communication : émetteur, récepteur, canal, message
Les distorsions dans la communication
Les règles et les principes de base d’une communication efficace
2. La réception d’un appel téléphonique
Se présenter, identifier l’interlocuteur, connaître le but de l’appel
Respecter les règles de politesse de base
Identifier et gérer les difficultés et risques liés à la situation de communication téléphonique
Prendre un message
Conclure l’entretien téléphonique
Traiter les cas difficiles, gérer les situations conflictuelles
Quels comportements avoir au téléphone ?
Quels vocabulaire et formules à bannir au téléphone ?
3. L’émission d’un appel téléphonique
Clarifier le ou les objectifs de son appel
Identifier les informations à transmettre et à obtenir
Anticiper les questions et les objections
Se préparer d’un point de vue matériel
Elaborer une check-list d’appel téléphonique
Prendre un rendez-vous par téléphone
Respecter les cinq règles de la prise de contact
Laisser un message
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